Есть два глубоко укоренившихся мнения:
— Извинения – признак слабости
— Извинения – признание вины
Первое больше влияет на поведение людей в личных отношениях и во время переговоров, второе – на отношения «клиент-сервис» и судебные разбирательства. Так, когда только что купленный автомобиль внезапно стал среди дороги, вместо извинений производителя клиент слышит что-то вроде «Благодарим за ваше понимание», это раздражает еще больше.
В медицине, после неудачных манипуляций, доктора избегают говорить «Простите», так как боятся иска от пациента. Хотя, следуя опубликованному в одном из самых авторитетных научных журналов The Lancet, исследованию, отсутствие извинений со стороны доктора – главная причина судебных разбирательств инициированных пациентом.
Юридически утверждение «извинение – признание вины» абсолютно не состоятельно, а отсутствие извинений после медицинских процедур с неблагоприятным исходом злит пациента и буквально подталкивает его перенести разговор в зал суда.
Так почему же людям так сложно сказать «простите, мне жаль»? Один из ответов лежит в исследовании Университета Квинсленда в Австралии.
В исследовании 219 участников попросили вспомнить людей, которых они когда-то расстроили. Затем половину участников попросили написать гипотетическое электронное письмо человеку которого они обидели, извиняясь за свои действия. Другой половине также сказали написать электронное письмо, но прямо сказать, что они отказываются извиняться.
Дальше все становится интереснее: участники, которые отказались извиняться, сообщили, что чувствуют большую степень власти и контроля, чувствуют себя смелыми и менее пассивными. У них было чувство, что они защищают себя, отстаивают свои позиции.
Не извиняться было хорошо для их самооценки. Если отказ от извинений дает нам чувство силы и целостности, неудивительно, что самооценка некоторых людей столь хрупкая, что они просто не могут сказать: «Извините».
Казалось бы, если отказ от извинения заставляет нас чувствовать себя сильными, можно предположить, что извинения имеют противоположный эффект.
Но, согласно исследованию, вместо того, чтобы заставить извиняющихся чувствовать себя слабыми, пассивными или униженными, извинения также усилили чувство силы, контроля, смелости. Сам факт способности признать свой проступок позволяет человеку чувствовать себя лучше.
Извинения в основном о восстановлении отношений. После того, как кто-то сбил с ног, случайно или нет, извинения — это помощь, помогающая им встать на ноги.
Люди, которые не извиняются, путают извинения с подчинением. Они думают, что извинения — это форма унижения или стыда, а не возможность восстановить отношения. Хотя именно извинения могут в буквальном смысле «склеить разбитую чашку».
В следующей статье мы ответим на вопрос Как правильно извиняться?
Есть также мнение, что иногда не стоит извиняться:
